Cambios, devoluciones y envíos

Última actualización · 30 de agosto de 2026

Cobertura y tiempos estimados

• Medellín: entrega estimada en un (1) día hábil después de confirmar el pedido. Domicilio de $15.000 COP y pago contra entrega.
• Resto del país: entrega estimada de dos (2) a tres (3) días hábiles después de confirmar el pago y el despacho, mediante Interrapidísimo. La tarifa se cotiza según el destino.

Los tiempos son estimados y pueden variar por disponibilidad, festivos, condiciones de acceso, novedades del transportador o fuerza mayor. VILANA hará seguimiento e informará novedades relevantes, respetando los límites y remedios previstos por la legislación colombiana.

Recepción del pedido

Revisa el estado exterior del paquete y confirma que la referencia, color y cantidad correspondan al pedido. Si observas una anomalía, conserva el empaque y comunícate con VILANA lo antes posible; incluye fotografías o video si están disponibles. Esta recomendación facilita la gestión, pero no limita la garantía legal.

Cambio comercial por gusto, color o referencia

VILANA permite solicitar un cambio comercial dentro de los quince (15) días calendario siguientes a la entrega, sujeto a disponibilidad. La prenda debe:

• Estar sin uso, sin lavar y sin modificaciones.
• Conservar etiquetas y accesorios originales.
• Estar limpia y sin olores, manchas de maquillaje, desodorante, perfume o señales de uso.
• Enviarse protegida en un empaque adecuado.

El cambio se realiza por el valor efectivamente pagado. Si el nuevo producto cuesta más, la clienta paga la diferencia; si cuesta menos, VILANA podrá reconocer un saldo a favor. En cambios voluntarios, la clienta asume los transportes de ida y regreso. Los productos en promoción conservan sus derechos legales y podrán acogerse al cambio comercial bajo estas condiciones, salvo que se informe previamente una condición más favorable.

Derecho de retracto

En compras a distancia, la clienta puede ejercer el retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega, conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.

La solicitud debe enviarse por correo o WhatsApp, indicando el número de pedido. La prenda debe devolverse por los mismos medios y en las mismas condiciones en que fue recibida. La clienta asume el transporte de devolución, salvo que la causa sea un error o incumplimiento de VILANA.

Cuando proceda el retracto, VILANA devolverá las sumas que legalmente correspondan, sin descuentos indebidos, dentro de un plazo máximo de treinta (30) días calendario desde el ejercicio del derecho. Aplican las excepciones legales, incluidas las prendas confeccionadas o modificadas de manera personalizada cuando corresponda.

Producto incorrecto, incompleto o defectuoso

Si VILANA envía una referencia, color o cantidad distinta, o la prenda presenta un defecto de calidad no atribuible al uso, VILANA asumirá los costos razonables de recogida y reenvío. La solución podrá consistir en reparación cuando proceda, cambio por una prenda equivalente o devolución del dinero, según el caso y la garantía legal.

La garantía no cubre daños por uso indebido, incumplimiento de instrucciones de lavado o cuidado, desgaste normal, accidentes o modificaciones realizadas por la clienta o terceros.

Reversión del pago

Si el pago se realizó mediante un instrumento electrónico, la clienta podrá solicitar la reversión en los casos previstos por el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011: fraude, operación no solicitada, producto no recibido, producto diferente al solicitado o producto defectuoso. La queja debe presentarse ante VILANA y la entidad o participante del pago dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al conocimiento del hecho o a la fecha aplicable.

Cómo solicitar un cambio, retracto o garantía

1. Contactar a VILANA por correo o WhatsApp.
2. Informar nombre, número de pedido, producto, color y motivo.
3. Adjuntar fotografías o soportes cuando sean relevantes.
4. Esperar las instrucciones de envío o recogida antes de remitir la prenda.
5. Empacar la prenda de forma segura e incluir la identificación del pedido.

VILANA revisará el producto al recibirlo y comunicará la respuesta dentro de los términos legales. Ninguna condición comercial limita los derechos irrenunciables de las consumidoras.